中新網(wǎng)福建新聞5月13日電 (林小萍 何曉萍)為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)，中國人壽泉州分公司加大適老化建設(shè)力度，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全的便利化服務(wù)。
落實(shí)老年客戶柜面專屬服務(wù)。60周歲以上的老年客戶臨柜刷取身份證時(shí)，叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，可坐享e柜保單服務(wù)。對(duì)于e柜辦理不了的，優(yōu)先柜臺(tái)辦理。
對(duì)于臨柜具有交費(fèi)需求的老年客戶，尊重客戶本人意愿，選擇最合理的交費(fèi)手段，在保障客戶隱私的前提下，輔導(dǎo)客戶使用智慧柜員機(jī)、中國人壽壽險(xiǎn)APP等智能化工具進(jìn)行便捷交費(fèi)，或者推薦客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式完成交費(fèi)，同時(shí)保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。服務(wù)場(chǎng)景為老年客戶提供舒適的營業(yè)環(huán)境，配備老花鏡、便民藥箱、血壓儀等物品，解決老年客戶的應(yīng)急所需。
滿足特殊老年客戶辦理需求。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，如需辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù)，優(yōu)先安排服務(wù)人員或者銷售人員通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、e店保全管家、e店理賠等工具提供專屬上門服務(wù)。同時(shí)及時(shí)解答、幫助老年人在運(yùn)用智能技術(shù)時(shí)遇到的問題。
通過“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。柜面人員通過一對(duì)一可視化、可交互服務(wù)通道，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)訴求。
提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)感。為符合理賠直付條件的客戶提供優(yōu)化理賠服務(wù)，免提交理賠申請(qǐng)資料等，對(duì)住院的客戶，在出院后通知銷售人員探訪客戶，協(xié)助客戶完成理賠，減少老年客戶申請(qǐng)理賠時(shí)可能遇到如對(duì)手續(xù)不了解、申請(qǐng)資料收集不全、臨柜不方便等各類困難。
持續(xù)開展提升免疫力專項(xiàng)增值服務(wù)活動(dòng)，豐富拓展面向老年客戶的內(nèi)容供給；圍繞飲食、運(yùn)動(dòng)、心態(tài)等方面，加強(qiáng)健康知識(shí)科學(xué)普及引導(dǎo)，促進(jìn)提高身體素質(zhì)和生活質(zhì)量。
加強(qiáng)老年客戶應(yīng)用培訓(xùn)。柜面設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和e化服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，老年客戶臨柜后，柜面的咨詢引導(dǎo)人員做好引導(dǎo)和指導(dǎo)使用服務(wù)。銷售人員則引導(dǎo)并協(xié)助老年客戶通過職場(chǎng)智慧柜員機(jī)就近便捷辦理業(yè)務(wù)，提升老年客戶滿意度。
在“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，通過走進(jìn)社區(qū)、老年學(xué)校、老年活動(dòng)中心、敬老院等，多形式開展宣教活動(dòng)，幫助老年客戶樹立正確的金融消費(fèi)觀，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，遠(yuǎn)離非法集資，維護(hù)資金安全，讓老年人感受到有溫度的金融服務(wù)，護(hù)航幸福晚年。(完)