“喂，您好，莆田市12345，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“核酸檢測(cè)快速預(yù)約可通過系統(tǒng)預(yù)登記微信小程序進(jìn)行信息登記，然后前往就近的核酸檢測(cè)點(diǎn)�！弊源溯喰鹿诜窝滓咔楸┌l(fā)以來(lái)，莆田市12345便民服務(wù)平臺(tái)的熱線電話就響個(gè)不停，平臺(tái)青年文明號(hào)的話務(wù)員24小時(shí)在線守護(hù)，及時(shí)為市民答疑解惑，幫助市民共渡難關(guān)。
據(jù)介紹，莆田市12345便民服務(wù)平臺(tái)于2020年8月份被評(píng)為“2020-2022年度市級(jí)青年文明號(hào)”，現(xiàn)有成員100名，提供24小時(shí)人工服務(wù)，全年不休。今年以來(lái)，共受理訴求14.5萬(wàn)件，日均受理1523件，及時(shí)接通率98%，群眾滿意率99.3%，按時(shí)辦結(jié)率99.99%，成為政府服務(wù)群眾的“直通車”和聯(lián)系群眾的“連心橋”。
莆田市12345便民服務(wù)平臺(tái)青年文明號(hào)號(hào)長(zhǎng)林亞周向記者介紹，自仙游出現(xiàn)陽(yáng)性病例伊始，12345青年文明號(hào)便立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，一方面排查話務(wù)員行程史，組織全員核酸檢測(cè)，全力做好內(nèi)部疫情防控工作；另一方面，全體話務(wù)員全部取消休假，24小時(shí)輪班值守，全力保障疫情期間的訴求渠道暢通。
創(chuàng)新疫情知識(shí)庫(kù)，解答群眾疑惑
據(jù)介紹，疫情發(fā)生以來(lái)，市12345平臺(tái)話務(wù)量從原來(lái)的一天700多件增加到2000多件，其中75%話務(wù)量涉及疫情防控方面。為此，市12345青年文明號(hào)立即成立防疫專席，對(duì)求助、投訴即接即轉(zhuǎn)，快速協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)解決。
“自疫情發(fā)生，我們便思考如何在不增加各相關(guān)部門工作量的情況下，快速解答群眾疑惑�！绷謥喼芙榻B，為此，12345青年文明號(hào)創(chuàng)新建立高頻熱點(diǎn)問題知識(shí)庫(kù)，安排專人對(duì)接市應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作指揮部、市衛(wèi)健委、疾控等相關(guān)部門，搜集最新疫情防控信息與知識(shí)點(diǎn)，上傳知識(shí)庫(kù)，對(duì)群眾來(lái)電咨詢個(gè)人防護(hù)、交通出行、隔離政策、疫苗接種、核酸檢測(cè)、醫(yī)療救助等方面的咨詢和訴求，話務(wù)員可以及時(shí)從知識(shí)庫(kù)里找到相關(guān)問題并第一時(shí)間向群眾作出解答。
此外，青年文明號(hào)成員還主動(dòng)將這些涉疫高頻熱點(diǎn)問題知識(shí)設(shè)計(jì)成海報(bào)，發(fā)送到各相關(guān)部門、單位，再普及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、小區(qū)，最后由基層工作人員向群眾普及疫情防控信息；同時(shí)通過手機(jī)短信“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”發(fā)送疫情防控信息，讓群眾及時(shí)了解最新信息�！巴ㄟ^海報(bào)普及防疫知識(shí)后，12345熱線關(guān)于防疫話務(wù)量下降了20%。”林亞周說(shuō)。
對(duì)于市民反映的普遍性、熱點(diǎn)性問題，青年文明號(hào)成員還通過實(shí)時(shí)抄送給各區(qū)縣防控指揮部和市直有關(guān)職能部門的方式，同步對(duì)市民反映的疫情熱點(diǎn)分類梳理并編發(fā)當(dāng)天工作日?qǐng)?bào)，為政府決策和防疫工作提供輿情依據(jù)和數(shù)據(jù)參考。
打通愛心接力綠色通道，為生命護(hù)航
日前，莆田市12345平臺(tái)收到了一條感謝信：“我在平臺(tái)求助購(gòu)藥問題，得到了莆田市12345平臺(tái)、涵江12345平臺(tái)、涵江衛(wèi)健局、涵江交警大隊(duì)以及一眾志愿者的幫助，很快解決了我爺爺急需的藥品，在此感謝各部門和工作人員的無(wú)私幫助和高效行動(dòng)，我將贈(zèng)送一面錦旗給平臺(tái)，祝大家工作順利！”一則簡(jiǎn)單的感謝信，背后是一場(chǎng)因疫情特地發(fā)起的愛心送藥接力行動(dòng)及市12345青年文明號(hào)全體成員的共同努力。
因疫情關(guān)系，仙游縣實(shí)施交通管制措施，救急藥品的運(yùn)輸受到了限制，隨之而來(lái)的是群眾來(lái)電求助。尋求幫助還有省助困公益協(xié)會(huì)，因高速公路管制，患者托人在福州買的藥品無(wú)法送達(dá)，尋求12345平臺(tái)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門�！皠傞_始收到送藥求助的時(shí)候，我們青年文明號(hào)會(huì)安排人員第一時(shí)間積極去協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保障救命藥能夠及時(shí)送到患者手上�！绷謥喼苷f(shuō)，后來(lái)有越來(lái)越多患者打電話求助，12345青年文明號(hào)便緊急作出相關(guān)送藥方案并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)開辟綠色通道，為生命護(hù)航。
最終，一支由仙游縣疫情防控指揮部牽頭，莆田市12345熱線中心和市委文明辦、共青團(tuán)莆田市委、仙游縣委文明辦、共青團(tuán)仙游縣委組成專班，協(xié)同福建省助困公益協(xié)會(huì)、莆田市郵管局、市公安局、市數(shù)字辦共同組建的救急藥品遞送志愿者團(tuán)隊(duì)成立，將志愿服務(wù)點(diǎn)設(shè)在市政府1號(hào)樓廣場(chǎng)，每天10：00-10：30統(tǒng)一接收愛心藥品，并將這些愛心藥品送到仙游卡口，再由志愿者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送至患者家里，真正打通福州至仙游、莆田至仙游、仙游至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)之間互通的“無(wú)接觸”愛心接力綠色通道。
除了愛心送藥志愿團(tuán)隊(duì)，市12345青年文明號(hào)還積極協(xié)調(diào)郵政管理部門，從黃石轉(zhuǎn)運(yùn)站抽調(diào)10名快遞員專門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)派送救急藥品至仙游，同時(shí)協(xié)調(diào)黃石鎮(zhèn)政府單獨(dú)設(shè)置一個(gè)核酸檢測(cè)點(diǎn)，為這10名快遞員做核酸檢測(cè)，既解決送藥問題，又解決可能出現(xiàn)黃碼的情況。截至4月6日，共接到送藥件350件，已辦結(jié)348件，正在辦理中2件。
“疫情不退我不退，我們青年文明號(hào)全體成員將繼續(xù)堅(jiān)守，努力做疫情防控‘?dāng)[渡人’，為疫情防控、管控工作添磚加瓦�！绷謥喼苷f(shuō)。(記者 吳炳端)
